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Nahverkehrsunternehmen und Fahrgäste im Dialog
Das erste Kundenforum moderierte IKU beim Dortmunder Verkehrsunternehmen DSW21. Die Premiere war 1999. Seitdem folgten allein in Dortmund 40 Veranstaltungen, auf denen Profis aus dem gesamten Spektrum des öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) mit Fahrgästen ins Gespräch kommen. Die Unternehmen laden ihre Kunden als Berater ein, um das eigene Angebot zu optimieren und den Service zu verbessern.
Mitreden ist ausdrücklich erwünscht!
Jedes Kundenforum behandelt Schwerpunktthemen. Mal geht es um Anschlüsse und Taktzeiten, bei anderer Gelegenheit um Sauberkeit und Sicherheit. Auch Erfahrungen im Umgang mit dem Personal oder die Qualität der Kundeninformation stehen auf der Tagesordnung. Jede/r Teilnehmer/in kann an bis zu drei Foren mitwirken. Das hat sich bewährt, denn durch den wechselnden Teilnehmerkreis kommen immer wieder neue Impulse.
Lob, Kritik und Empfehlungen …
… mitunter sehr emotional vorgetragen – bekommen die Verantwortlichen mit auf den Weg. Sie prüfen dann, an welchen Stellen Verbesserungen möglich sind. Eine Vielzahl von Vorschlägen konnte im Laufe der Jahre tatsächlich umgesetzt werden. Dazu zählen z.B. besser lesbare Pläne oder Beschilderungen, eine bessere Einsatzplanung von Servicekräften, Zusatzangebote im Internet oder optimierte Anschlüsse.
Können Vorschläge nicht umgesetzt werden, erhalten die Fahrgäste eine Begründung. Die Kunden wissen es zu schätzen, Einblicke in das Innenleben des ÖPNV zu bekommen und im direkten Kontakt den Verantwortlichen über die guten und schlechten Episoden aus dem Alltag zu berichten.
Eine externe Moderation ist gerade dann hilfreich, wenn die Kunden Dampf ablassen und die Verantwortlichen unter Rechfertigungsdruck gelangen. Aktuell moderiert IKU Kundenforen im Auftrag der Verkehrsunternehmen in Dortmund, Hagen, Wuppertal, Herne und Oberhausen. Die Erfahrungen aus rund 100 Veranstaltungen zeigt: Eine professionelle Gesprächsführung „von außen“ erleichtert den Dialog. Das gilt übrigens auch für andere Branchen, wie unsere Bäderforen zeigen. Hier sind es Bade- und Saunagäste, die nach dem gleichen Prinzip dem jeweiligen Badbetreiber signalisieren, worauf es ankommt.
